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Betriebszeiten (On-Call)

Betriebszeiten legen fest, zu welchen Zeiten deine Organisation in Bereitschaft (On-Call) ist. Damit steuerst du, ob ein Incident als dringend behandelt wird -- und damit, wie laut deine Teammitglieder alarmiert werden.

Wozu Betriebszeiten?

Nicht jeder Ausfall ist gleich dringend. Ein Problem während der Kernarbeitszeit erfordert oft eine andere Reaktion als eines mitten in der Nacht. Betriebszeiten bilden genau diese Fenster ab.

Wie Betriebszeiten wirken

Eine Betriebszeit ist ein benannter Zeitplan mit einer Zeitzone und einem oder mehreren Zeitfenstern. Fällt der aktuelle Zeitpunkt in ein aktives Fenster, gilt die Bereitschaft als aktiv -- ein Incident wird dann als dringend eingestuft. Außerhalb der Fenster gilt er als weniger dringend.

Diese Dringlichkeit entscheidet, welche persönliche Benachrichtigungskette bei den alarmierten Personen ausgelöst wird (die Stufe Hoch oder Niedrig aus den persönlichen Benachrichtigungsregeln). So erreichen dringende Alarme dein Team z.B. per Anruf, während weniger dringende nur eine E-Mail auslösen.

Zeitfenster festlegen

Eine Betriebszeit besteht aus wöchentlich wiederkehrenden Zeitfenstern. Für jedes Fenster legst du fest:

  • Wochentag -- z.B. Montag bis Freitag
  • Start- und Endzeit -- z.B. 08:00 bis 18:00

Du kannst pro Zeitplan beliebig viele Fenster anlegen -- etwa unterschiedliche Zeiten für Wochentage und Wochenende.

Einrichtung:

  1. Öffne in den Organisations-Einstellungen den Bereich Betriebszeiten
  2. Klicke auf Neue Betriebszeit, vergib einen Namen und wähle die Zeitzone
  3. Füge die gewünschten Zeitfenster je Wochentag hinzu
  4. Speichere

Zeitzone nicht vergessen

Alle Zeitfenster werden in der gewählten Zeitzone ausgewertet. Prüfe sie besonders bei verteilten Teams sorgfältig.

Ausnahmen (Overrides)

Für einzelne Tage kannst du zusätzlich Ausnahmen definieren -- etwa Feiertage oder Sonderbereitschaften. Eine Ausnahme gilt für ein bestimmtes Datum und hat Vorrang vor den wöchentlichen Fenstern.

Zwei Varianten sind möglich:

  • Frei / inaktiv -- an diesem Tag gilt keine Bereitschaft (z.B. Feiertag), auch wenn ein reguläres Fenster greifen würde
  • Aktiv mit eigener Zeit -- an diesem Tag gilt eine abweichende Bereitschaftszeit (optional mit eigener Start- und Endzeit; ohne Zeitangabe den ganzen Tag)

So passt du einzelne Tage an, ohne den wöchentlichen Plan zu ändern.

Standard-Betriebszeit

Eine als Standard markierte Betriebszeit wird automatisch verwendet, wenn ein Service keine eigene zugewiesen hat. So brauchst du nicht jeden Service einzeln zu konfigurieren.

Betriebszeit einem Service zuweisen

Betriebszeiten greifen nur bei Services mit dynamischer Dringlichkeit:

  1. Öffne den Service und seine Einstellungen
  2. Setze die Dringlichkeit auf Dynamisch
  3. Wähle optional eine bestimmte Betriebszeit -- ohne Auswahl gilt die Standard-Betriebszeit
  4. Speichere

Feste Dringlichkeit

Steht die Dringlichkeit eines Service fest auf Hoch oder Niedrig, wird keine Betriebszeit ausgewertet -- der Service ist dann immer entsprechend dringend. Ist bei dynamischer Dringlichkeit keine Betriebszeit vorhanden, gilt sicherheitshalber Hoch.

Zusammenspiel mit Eskalationsrichtlinien

Betriebszeiten und Eskalationsrichtlinien ergänzen sich:

  • Die Eskalationsrichtlinie bestimmt, wer in welcher Reihenfolge alarmiert wird.
  • Die Betriebszeit bestimmt, wie dringend der Incident ist -- und damit, welche persönliche Benachrichtigungskette bei den Zielpersonen greift.

So wird dieselbe Richtlinie tagsüber lauter (dringend, z.B. per Anruf) und nachts leiser (weniger dringend, z.B. nur E-Mail) zugestellt -- je nach den persönlichen Benachrichtigungsregeln der Empfänger.

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