Eskalationsrichtlinien
Eskalationsrichtlinien benachrichtigen bei einem Incident die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Reagiert die erste Kontaktperson nicht, wird automatisch die nächste Stufe informiert.
Was ist eine Eskalationsrichtlinie?
Eine Richtlinie besteht aus Schritten, die nacheinander durchlaufen werden. Jeder Schritt hat:
- Verzögerung -- Minuten Wartezeit nach dem vorherigen Schritt
- Ziele -- wer benachrichtigt wird (einzelne Nutzer oder ganze Teams)
Reagiert niemand, geht es automatisch zum nächsten Schritt.
Beispiel einer Eskalationsrichtlinie
| Schritt | Verzögerung | Ziel | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| 1 | 0 Minuten | Bereitschafts-Team | Sofortige Benachrichtigung |
| 2 | 15 Minuten | Teamleitung | Falls niemand reagiert |
| 3 | 30 Minuten | CTO | Letzte Eskalationsstufe |
Das Bereitschafts-Team wird sofort benachrichtigt. Reagiert nach 15 Minuten niemand, folgt die Teamleitung, nach weiteren 15 Minuten der CTO.
Richtlinie erstellen
- Navigiere zu Einstellungen > Eskalationsrichtlinien
- Klicke auf Neue Richtlinie
- Gib einen Namen ein (z.B. "Kritische Services"), optional eine Beschreibung
- Konfiguriere die Wiederholungen (wie oft alle Schritte durchlaufen werden)
- Klicke auf Erstellen
Schritte hinzufügen
- Öffne die Richtlinie und klicke auf Schritt hinzufügen
- Setze die Verzögerung in Minuten (0 = sofort)
- Wähle die Ziele: einzelne Nutzer oder ganze Teams
- Speichern und für weitere Schritte wiederholen
Mehrere Ziele pro Schritt
Du kannst pro Schritt sowohl einzelne Nutzer als auch ganze Teams angeben. Alle werden gleichzeitig benachrichtigt.
Wiederholungen
Die Wiederholungs-Anzahl legt fest, wie oft die gesamte Richtlinie von vorne durchlaufen wird, wenn niemand reagiert.
| Wiederholungen | Verhalten |
|---|---|
| 0 | Schritte werden einmal durchlaufen, dann stoppt die Eskalation |
| 1 | Alle Schritte werden ein zweites Mal durchlaufen |
| 2 | Alle Schritte werden insgesamt dreimal durchlaufen |
Wähle Wiederholungen mit Bedacht
Zu viele Wiederholungen führen zu Benachrichtigungs-Müdigkeit. Meist reicht eine Wiederholung (zwei Durchläufe).
Standard-Richtlinie
Eine als Standard festgelegte Richtlinie wird automatisch verwendet, wenn ein Service keine eigene zugewiesen hat. Öffne dazu die Richtlinie, aktiviere Als Standard festlegen und speichere.
Richtlinie einem Service zuweisen
- Öffne den Service und seine Einstellungen
- Wähle unter Eskalationsrichtlinie die gewünschte Richtlinie
- Speichere
Bei einem Incident für diesen Service wird die zugewiesene Richtlinie automatisch aktiviert.
Richtlinie bearbeiten und löschen
Du kannst Schritte, Verzögerungen, Ziele und Wiederholungen jederzeit ändern. Zum Löschen öffne die Richtlinie und klicke auf Löschen -- betroffene Services fallen dann auf die Standard-Richtlinie zurück.
Eskalation bestätigen (Acknowledge)
Übernimmt ein Teammitglied den Incident, kann es die Eskalation bestätigen. Das stoppt die weitere Eskalation. Mehr dazu unter Eskalation während eines Incidents.
Weiterführende Themen
- Eskalation während eines Incidents -- Wie die Eskalation im Ernstfall abläuft
- Mitglieder verwalten -- Teammitglieder als Eskalationsziele
- Teams -- Gruppen von Mitgliedern für Eskalationen
- Incident-Richtlinien -- Automatische Erkennung konfigurieren