LIVCK Cloud

Eskalationsrichtlinien

Eskalationsrichtlinien benachrichtigen bei einem Incident die richtigen Personen zur richtigen Zeit. Reagiert die erste Kontaktperson nicht, wird automatisch die nächste Stufe informiert.

Was ist eine Eskalationsrichtlinie?

Eine Richtlinie besteht aus Schritten, die nacheinander durchlaufen werden. Jeder Schritt hat:

  • Verzögerung -- Minuten Wartezeit nach dem vorherigen Schritt
  • Ziele -- wer benachrichtigt wird. Drei Arten von Zielen sind möglich:
    • Einzelne Nutzer -- ein bestimmtes Teammitglied
    • Teams -- eine ganze Gruppe von Mitgliedern
    • Integrationen / Organisations-Kanäle -- geteilte Kanäle wie Slack, Webhook, Discord, Microsoft Teams oder Telegram (siehe Benachrichtigungskanäle)

Reagiert niemand, geht es automatisch zum nächsten Schritt.

Beispiel einer Eskalationsrichtlinie

SchrittVerzögerungZielBeschreibung
10 MinutenBereitschafts-TeamSofortige Benachrichtigung
215 MinutenTeamleitungFalls niemand reagiert
315 MinutenCTOLetzte Eskalationsstufe

Die Verzögerung zählt jeweils ab dem vorherigen Schritt. Das Bereitschafts-Team wird sofort benachrichtigt. Reagiert nach 15 Minuten niemand, folgt die Teamleitung, nach weiteren 15 Minuten (also 30 Minuten nach Incident-Beginn) der CTO.

Richtlinie erstellen

  1. Navigiere zu Einstellungen > Eskalationsrichtlinien
  2. Klicke auf Neue Richtlinie
  3. Gib einen Namen ein (z.B. "Kritische Services"), optional eine Beschreibung
  4. Konfiguriere die Wiederholungen (wie oft alle Schritte durchlaufen werden)
  5. Klicke auf Erstellen

Schritte hinzufügen

  1. Öffne die Richtlinie und klicke auf Schritt hinzufügen
  2. Setze die Verzögerung in Minuten (0 = sofort)
  3. Wähle die Ziele: einzelne Nutzer, ganze Teams oder Integrationen (Organisations-Kanäle wie Slack, Webhook, Discord, Teams oder Telegram)
  4. Speichern und für weitere Schritte wiederholen

Mehrere Ziele pro Schritt

Du kannst pro Schritt beliebig kombinieren -- einzelne Nutzer, ganze Teams und Integrationen. Alle werden gleichzeitig benachrichtigt. So erreichst du z.B. das Bereitschafts-Team persönlich und postest den Alarm parallel in einen Slack-Kanal.

Persönliche Kanäle und Betriebszeiten

Wie eine als Ziel benachrichtigte Person erreicht wird (E-Mail, SMS, WhatsApp, Anruf und in welcher Reihenfolge) legt jede:r selbst über die persönlichen Benachrichtigungs-Einstellungen fest -- inklusive Ruhezeiten. Über Betriebszeiten (On-Call) steuerst du zudem, ob ein Incident als dringend gilt und damit die dringende oder die weniger dringende Benachrichtigungskette der Zielperson auslöst.

Wiederholungen

Die Wiederholungs-Anzahl legt fest, wie oft die gesamte Richtlinie von vorne durchlaufen wird, wenn niemand reagiert.

WiederholungenVerhalten
0Schritte werden einmal durchlaufen, dann stoppt die Eskalation
1Alle Schritte werden ein zweites Mal durchlaufen
2Alle Schritte werden insgesamt dreimal durchlaufen

Wähle Wiederholungen mit Bedacht

Zu viele Wiederholungen führen zu Benachrichtigungs-Müdigkeit. Meist reicht eine Wiederholung (zwei Durchläufe).

Standard-Richtlinie

Eine als Standard festgelegte Richtlinie wird automatisch verwendet, wenn ein Service keine eigene zugewiesen hat. Öffne dazu die Richtlinie, aktiviere Als Standard festlegen und speichere.

Richtlinie einem Service zuweisen

  1. Öffne den Service und seine Einstellungen
  2. Wähle unter Eskalationsrichtlinie die gewünschte Richtlinie
  3. Speichere

Bei einem Incident für diesen Service wird die zugewiesene Richtlinie automatisch aktiviert.

Richtlinie bearbeiten und löschen

Du kannst Schritte, Verzögerungen, Ziele und Wiederholungen jederzeit ändern. Zum Löschen öffne die Richtlinie und klicke auf Löschen -- betroffene Services fallen dann auf die Standard-Richtlinie zurück.

Eskalation bestätigen (Acknowledge)

Übernimmt ein Teammitglied den Incident, kann es die Eskalation bestätigen. Das stoppt die weitere Eskalation. Mehr dazu unter Eskalation während eines Incidents.

Weiterführende Themen